Fue en enero de 2019 cuando el ejecutivo chileno ingresó al Congreso Nacional el proyecto de Ley N°21.398, conocido también como «Ley Pro Consumidor».

Nueva Ley del Consumidor en Chile

El texto fue aprobado de forma unánime en junio de 2021 por la Cámara de Diputados, luego remitido al Senado y finalmente aprobado en agosto de 2021, también por unanimidad, siendo publicado finalmente en el Diario Oficial a fines de diciembre de 2021.

Ley N°21.398 Pro Consumidor

La nueva Ley N°21.398 busca, según ha quedado registrado en su promulgación, establecer cambios a la normativa vigente a fin de incentivar la protección de los derechos del consumidor, estableciendo modificaciones a la Ley N°19.496 sobre «Protección de los Derechos de los Consumidores» publicada por primera vez en 1997.

Nueva ley del SERNAC

Dentro de los principales cambios introducidos en la nueva ley, se entregan nuevas facultades al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en materia de protección de datos cuando se genere un contrato de compraventa.

Asimismo, el SERNAC podrá regular de mejor manera el derecho a retracto en compras realizadas por Internet, contratos de adhesión, ampliar los derechos del consumidor financiero y establecer el derecho a prepago referido a créditos y consumos.

Ampliación de la garantía legal

Otro de sus cambios más significativos es que aumenta la garantía legal de 3 a 6 meses en caso de problemas que no sean imputables al consumidor, estableciendo explícitamente además que se trata de un derecho irrenunciable.

Para efectos de la aplicación de la garantía, los consumidores podrá optar libremente, ya sea por la reparación gratuita del producto, reemplazar el mismo artículo por uno nuevo o solicitar la devolución total del dinero.

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Derecho a retracto en compras a distancia

Por otra parte, se va a procurar una mejor regulación tanto del derecho a retracto en compras realizadas por ventas electrónicas o catálogos a distancia, sin que sea necesario argumentar una justificación.

Esto también considera como novedad a aquellas compras en las que el consumidor no tuvo acceso directo al producto, permitiendo que puedan retractarse de la compra realizada y solicitar devolución.

La excepción al derecho a retracto queda establecida para aquellos productos o servicios que no puedan ser devueltos, se deterioren o caduquen rápidamente, así como prendas elaboradas a medida o de uso íntimo como la ropa interior.

El plazo para ejercer el derecho de retracto es de 10 días desde la fecha de recepción del producto o de la celebración del contrato, en el caso de los servicios.

Ofertas con tarjetas de casas comerciales

Con respecto a las compras con tarjetas de casa comerciales, la nueva ley estable que los comercios y/o proveedores de servicios financieros no podrán establecer condiciones a la compra de bienes y servicios asociados a utilizar sólo sus propios medios de pago.

Sin embargo, la nueva norma permitirá continuar con las denominadas “ofertas exclusivas”, es decir, se podrán continuar aplicando descuentos asociados a utilizar un medio de pago específico siempre y cuando no se limiten los demás medios de pago.

Exigencias en la compra de vehículos

Otra de las novedades de ley se enfoca en regular de mejor forma la compra-venta de vehículos motorizados, ya que las marcas ahora estarán obligadas a informar a los consumidores las exigencias específicas para mantener la vigencia de la garantía del vehículo.

Oferta de servicios de telecomunicaciones

Otro de los nuevos artículos de la ley, define claramente que los proveedores de servicios de telecomunicaciones podrán realizar oferta conjunta de servicios siempre y cuando cada uno de estos servicios pueda ser contratado individualmente.

De esta forma, no podrán atar, ligar o supeditar a los consumidores, bajo ningún modo o condición, la contratación de un servicio cualquiera a la contratación de otro.

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Denegación de embarque y cancelación de vuelos

Dentro de esta nueva ley del consumidor se han considerado también modificaciones al «Código Aeronáutico» para aquellos los casos en que se produzca una denegación de embarque por sobreventa de pasajes.

A partir de ahora, las aerolíneas deberán informar por escrito y en el momento en que produzca la denegación, siempre antes de adoptar cualquier medida compensatoria, las cuales además han quedado establecidas en UF según la distancia y el tiempo de retraso.

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