SumUp

La empresa europea de medios de pago, SumUp, integró a nivel global la herramienta de mensajería WhatsApp Business, a fin de canalizar de una manera más rápida y eficiente las solicitudes y requerimientos de sus clientes.

Bruno Fransoni, gerente de producto de CRM y canales de soporte de SumUp señala:

La necesidad de implementar WhatsApp para la comunicación con nuestros clientes surgió porque entendemos que un emprendedor o comercio pequeño, no puede desatender su negocio para buscar la resolución de sus dudas o inquietudes vía telefónica y/o presencial. Por lo mismo, esta herramienta de mensajería les permite contactarnos sin descuidar lo que es realmente importante, su emprendimiento o Pyme.

Cabe señalar que, inicialmente, las principales vías de contacto de SumUp con sus clientes eran el teléfono, correo electrónico y las redes sociales, pero fue en el 2019 cuando el equipo de la fintech comenzó a implementar a través de Salesforce nuevos canales digitales para interactuar con ellos, como WhatsApp.

Con el correr del tiempo, el uso de esta herramienta fue creciendo rápidamente y se hizo cada más efectivo para resolver dudas de usuarios, por lo que, casi como una consecuencia lógica, se convirtió en el canal preferido de los usuarios.

Daniela Rentería, del equipo de operaciones de SumUp agrega:

Tras un breve período de tiempo, WhatsApp se ha convertido en el canal preferido por nuestros usuarios. De hecho, hoy en Chile el 50% de nuestros contactos con clientes se realiza a través de esta plataforma de mensajería. Esto sin lugar a dudas que nos plantea desafíos, como son, por un lado, el ir optimizando las interacciones en esta plataforma y, por otro, generar la mayor cantidad de información posible para que tengan respuesta y solución a sus consultas al alcance de su mano.

Junto con ello, la fintech empezó a activar chatbots para que pudiesen responder, vía WhatsaApp, a preguntas frecuentes, guiar a los usuarios a través de procesos específicos, y resolver problemas comunes, sin embargo, siempre hay un equipo humano detrás dispuesto a asistir a sus clientes, pues SumUp entiende que la tecnología es una herramienta que ayuda a optimizar procesos, pero la confianza y el apoyo a los comercios es la esencia de la empresa.

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Fransoni explica:

Estamos siempre tratando de apoyar a nuestros clientes, emprendedores y pymes, de la mejor manera posible, pues son el corazón de lo que hacemos. Si bien la IA facilita el resolver tareas básicas, valoramos profundamente la interacción humana. Porque para nosotros, nada es más importante que conectar y entender realmente sus necesidades.

Este año, la compañía inició, también, una nueva fase de su proyecto de CRM junto con Salesforce, en donde busca poder anticiparse a los requerimientos de sus clientes. Asimismo, está explorando tecnologías de Inteligencia Artificial y ChatGPT.

Fransoni comenta:

ChatGPT es una herramienta muy interesante para generar contenido. Trabajamos en más de 10 idiomas diferentes y si necesitamos adaptar contenidos para un idioma o país en específico, lo hace muy bien.

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